智能终端产品设计流程系列(十四)：医院自助机产品设计全流程指南，智能终端工业设计方法与实战  |  FROM ZERO TO ONE

一、医院自助机产品设计背景：医疗数字化浪潮下的智能终端发展必然

1.1政策与行业双重驱动医院自助机普及

进入21世纪第二个十年，我国医疗体制改革向纵深推进，数字化医院建设成为提升医疗服务效率的核心抓手，医院自助机作为门诊服务数字化的核心载体，迎来规模化落地期。根据《中国医疗设备》2018年公开研究数据，当时全国超过80%的二甲及以上医院，患者在检验中心的平均排队等候时间已超过30分钟，传统“三长一短”（挂号排队长、缴费排队长、取药排队长、看病时间短）问题严重制约医疗资源利用效率。

与此同时，自助服务终端技术在金融、政务领域的成熟应用，为医疗场景落地提供了技术参照。2015年起，国内三甲医院开始大规模引入自助挂号、自助缴费、自助取报告设备，医院自助机从单一功能设备逐步演进为集成式智能终端。据行业公开研究数据，2022年中国医院自助服务终端市场规模已达约50亿元，预计2025年突破80亿元，年复合增长率超过10%，医院自助机产品设计的需求持续扩容。

1.2医院自助机设计从“功能导向”转向“体验导向”

早期医院自助机的设计逻辑多由IT厂商主导，重心在系统功能实现而非用户体验，设备普遍采用民用级硬件方案，界面照搬PC端逻辑，操作步骤繁琐，形成了“人工窗口排长队、自助机前冷冷清清”的行业尴尬现象。

据多家医院公开的实地调研数据，患者因操作复杂而放弃使用自助机的比例高达35%，直接导致大厅平均排队时间延长至20分钟以上；超过60%的医院反映自助服务终端使用率低于预期，操作复杂是首要原因。这一现状正是工业设计师介入的核心契机——通过专业的医院自助机产品设计，让技术真正服务于人，让自助设备从“摆设”变成“门诊服务的核心帮手”。

二、医院自助机行业调查研究：智能终端设计的用户与场景调研方法

在壹零壹工业设计的医院自助机产品设计流程中，调研从来不是坐在办公室里查资料，而是扎进真实的就医场景，结合感性工学研究方法与Kano模型需求分析框架，建立立体化的调研体系。

2.1医院自助机用户分层研究

医院自助机的用户构成远比普通消费电子复杂，是医院自助机产品设计的核心依据。我们将核心用户分为四大类，每一类都有截然不同的行为特征与使用障碍：

• 老年用户群体（60岁以上）：使用率最低但需求最迫切的群体。据《面向老年用户的医院自助终端人因工程设计》公开研究，老年用户普遍存在视力下降、手指灵活度降低、智能设备操作经验不足三大障碍，对文字大小、按钮尺寸、语音引导的敏感度远超年轻人。
• 中青年用户群体（20-59岁）：医院自助机的主力使用人群，追求效率与便捷，反感广告弹窗、冗余步骤和单一支付方式，对扫码、刷脸等新型交互方式接受度高，希望3步以内完成核心操作。
• 特殊需求群体：包括视力障碍、听力障碍、肢体残疾患者，以及携带行李、怀抱患儿的陪同人员，这一群体常被主流设计忽略，却最能体现医院自助机产品设计的人文关怀深度。
• 外地与初诊患者：不熟悉医院科室分布与就诊流程，需要更强的引导性信息与位置服务。

2.2现场观察法：还原真实的医院自助机使用行为

在医院自助机产品设计的调研阶段，设计师会在医院门诊大厅进行连续3天以上的蹲点观察，采用“影子跟随法”记录完整操作路径：统计不同用户群体的平均操作时长与出错次数，标记用户频繁犹豫、反复点击的界面节点，记录用户求助导诊人员的高频问题类型，观察不同身高用户操作时的体态舒适度。

结合《基于人机工程学的医院自助服务终端设计研究》中的人体尺寸数据，我们发现大量现有设备存在显示屏高度不合理、操作台空间不足、取单口位置过低等硬伤，直接影响使用体验与设备耐用性，也是医院自助机产品设计需要优先解决的基础问题。

2.3利益相关方访谈：兼顾多方需求的设计平衡

优秀的医院自助机产品设计必须平衡多方诉求。除了患者端，我们还会深度访谈三类关键角色：医护与导诊人员、医院信息科管理人员、后勤运维人员。这三方的需求往往不直接体现在产品外观上，却决定了医院自助机能否在医院场景中长期稳定运行。

三、医院自助机设计核心痛点：医疗智能终端的七大共性问题

基于大量一线调研与文献交叉验证，我们将当前医院自助机的核心痛点归纳为七大类，这也是医院自助机产品设计的主攻方向：

痛点一：认知门槛高，老年群体“不敢碰”

屏幕字体过小、按钮密集、医疗术语晦涩，是老年用户放弃使用医院自助机的三大主因。据湖南省某医院公开的改造前后对比数据，优化前老年患者独立操作率仅35%，经过大字版界面与简化流程改造后，这一比例提升至80%。很多老人并非学不会操作，而是怕按错扣费、怕耽误后面的人，心理负担远大于技术难度。

痛点二：交互步骤冗余，效率反降

以挂号缴费为例，国内部分医院的自助机操作步骤多达8步以上，而国际先进水平控制在3步以内。反复的身份验证、不必要的信息确认、跳转逻辑混乱，让“自助”反而比人工更慢。尤其在早高峰门诊时段，每多一步操作，就意味着队伍更长一分，是医院自助机产品设计流程优化的核心靶点。

痛点三：硬件体验差，高负荷场景稳定性不足

触摸屏反应迟钝、身份证识别区感应不灵、凭条打印机卡纸、扫码角度刁钻——这些看似细小的硬件问题，在高负荷的医院场景中会被无限放大。低价设备采用民用平板方案，半年后普遍出现卡顿老化，最终沦为摆设，医疗级硬件选型是医院自助机产品设计的基础保障。

痛点四：支付方式单一，医保对接不畅

早期医院自助机多仅支持银行卡与现金，不支持微信、支付宝与医保电子凭证，导致患者不得不在自助机与窗口间来回奔波。支付环节的体验断裂，是医院自助机使用率上不去的关键堵点。

痛点五：错误反馈冰冷，用户挫败感强

“操作错误”“代码E024”“请重试”这类冷冰冰的提示语，在用户本就焦虑的就医状态下极易引发负面情绪。错误发生后没有明确的引导路径，用户不知道是该重试、换机器还是找人工，无助感强烈。

痛点六：人机尺寸不合理，长时间使用疲劳

根据《工业设计》期刊2025年的人机工程学研究，国内大量自助终端的显示屏中心高度未匹配中国成年人立姿眼高数据，导致高个子用户弯腰、矮个子用户踮脚，取单口位置过低还增加了腰部负担。对于身体本就不适的患者而言，这种不舒适会被成倍放大，人机尺寸校正是医院自助机产品设计的必做环节。

痛点七：缺乏情感关怀，加剧就医焦虑

患者在就医时普遍处于焦虑、紧张、身体不适的状态，而传统医院自助机的工业感设计、冰冷的界面色调、生硬的文字提示，不仅没有缓解情绪，反而加重了疏离感与无助感。医学心理学研究表明，柔和的视觉元素与安抚性文字可降低患者心率5-8次/分钟，有效缓解焦虑。

四、医院自助机产品设计流程：智能终端标准化七步设计法

基于多年项目沉淀与行业研究成果，我们总结出一套适用于医疗智能终端的标准化医院自助机产品设计流程，每一步都有明确的交付物与验证标准。

第一步：需求定义与项目立项

明确设计目标、使用场景、功能边界与技术约束，输出《医院自助机产品设计需求说明书》，包含核心功能清单（挂号、缴费、取报告、办卡等）、目标用户画像与优先级排序、部署环境要求、对接系统要求、成本预算与项目时间节点。

第二步：深度用户研究与竞品分析

综合运用现场观察、深度访谈、问卷调研、可用性测试四种方法，结合Kano模型进行需求分类：必备型需求、期望型需求、魅力型需求、无差异需求。同时对标国内外主流品牌的医院自助机，从硬件、交互、外观、运维四大维度做拆解分析。

交付物：用户研究报告、竞品分析报告、需求优先级矩阵

第三步：概念设计与方案发散

工业设计团队与交互设计团队并行工作：硬件方向草图发散至少5款造型方案，涵盖立式、壁挂式、桌面式等形态，探索材质、色彩、结构分区；交互方向梳理信息架构与核心任务流，输出低保真线框图，确保核心操作3步可达。

第四步：方案深化与人因校核

筛选出2-3个优选方案进行深化。此阶段必须引入人机工程学校核，依据GB/T10000《中国成年人人体尺寸》与相关研究成果，对显示屏中心高度与倾角、触摸屏操作区域范围、读卡区位置、取单口高度、底部容脚空间等尺寸进行严格验证。

同时完成界面视觉设计，确立色彩规范、字体规范、图标体系，参考上海市地方标准DB31/T1570-2025中的界面色彩要求，主色调采用医疗蓝，辅以绿色确认色与橙色提示色，确保信息层级清晰。

交付物：CMF设计方案、高保真UI界面、人机尺寸校核报告

第五步：原型制作与可用性测试

制作1:1外观手板与可交互软件原型，邀请真实用户进行可用性测试。可借鉴《基于眼动追踪的自助挂号机界面可用性设计研究》中的测试方法，结合眼动仪记录用户视觉扫描路径，量化评估界面信息布局的合理性。

测试指标包括：任务完成率、平均操作时长、出错次数、用户满意度评分（SUS量表）、主观认知负荷评分，根据测试结果迭代优化至少两轮。

第六步：结构设计与工程落地

完成内部结构设计，兼顾钣金工艺、散热、防尘、防暴力使用、消毒清洁需求。医疗场景对设备的防护等级、抗菌材质、易清洁性有特殊要求，需符合GB/T4208《外壳防护等级》与相关卫生规范。

此阶段需与硬件、固件、软件团队紧密协同，确保读卡模块、打印模块、摄像头、扫码枪等标准件的选型与布局合理，输出完整的结构3D图纸、BOM表、模具开模评估报告。

第七步：试点验证与迭代优化

小批量试制后，选择合作医院进行实地试点部署，持续采集运行数据：日均服务人次、故障率、用户满意度、运维人员反馈。根据真实场景暴露的问题做最后一轮优化，确认无误后进入批量生产阶段。

五、医院自助机设计技巧：医疗智能终端的十大设计心法

5.1硬件设计技巧

• 显示屏倾角与高度的黄金配比：立式医院自助机的显示屏中心高度建议设置在1500-1550mm，后倾角度10°-15°，兼顾绝大多数中国成年人的立姿视线范围，同时减少屏幕反光；触摸屏操作区下缘不低于900mm，避免抬手操作疲劳。
• 读卡区“盲操作”友好设计：身份证与社保卡读卡区采用内凹式导向设计，用户仅凭触感就能准确放置卡片，无需低头对准；读卡区设置清晰的灯光反馈，读卡成功亮绿灯、失败亮红灯，减少等待焦虑。
• 取单口的人性化考量：凭条出口高度设置在900-1000mm，避免用户弯腰；出口处设置一定长度的接纸台，防止化验单飘落弄脏。对于影像胶片取片机，需考虑大尺寸胶片的承接与防护。
• 抗菌易清洁的CMF策略：机身主体采用金属喷粉或抗菌塑料材质，表面无复杂缝隙与积灰死角，圆角过渡避免尖锐棱角；色彩以浅灰、米白、医疗蓝为主，营造干净专业的视觉感受，同时耐脏易维护。

5.2交互设计技巧

• 首页“3+1”原则：首页只保留最核心的三个功能入口——挂号、缴费、取报告，加大字号与图标尺寸，其余功能收入“更多服务”。这是提升老年用户使用率最有效的医院自助机产品设计手段之一，直观的图标比纯文字识别效率提升40%以上。
• 操作步骤做减法：核心任务流程严格控制在3-4步。例如自助缴费流程：扫码/读卡确认身份→展示待缴费项目→确认支付→打印凭条，去除不必要的广告页、欢迎页与二次确认，让用户“一路到底”。
• 错误提示的“建设性原则”：永远不要只告诉用户“错了”，还要告诉用户“为什么错”以及“该怎么办”。例如读卡失败时，不说“读卡错误”，而说“卡片没有放好哦，请将身份证平放在读卡区”；每一次报错都附带“重试”和“返回上一步”按钮，给用户纠正的机会。
• 语音引导的适老化设计：标配语音辅助功能，语速放缓至每分钟120字以内，音量可调；关键操作节点都有语音提示，但默认不全程播报以免干扰年轻用户；支持“老年模式”一键切换，切换后字体自动放大30%，步骤简化，语音引导自动开启。

5.3情感化设计技巧

• 用语言传递温度：操作提示语采用第二人称关怀式表达，替代指令式表述。比如用“请您慢慢放好卡片”替代“请放卡”，用“缴费成功啦，您可以去候诊了”替代“交易完成”；错误时不说“操作失败”，而说“没关系，我们再试一次”。
• 进度可视化缓解焦虑：所有流程都显示清晰的进度条与步骤数，如“第2步，共3步”，让用户对剩余操作量有明确预期；挂号成功后主动显示预计就诊时间与候诊区位置指引，用确定性信息消解等待焦虑。

六、医院自助机设计实战举例：某医院门诊自助机改造项目

我们团队承接了南方某医院门诊大厅自助终端的整体升级设计项目。该院原有12台自助机，但使用率不足40%，大量患者宁愿排队也不愿使用。我们用四个月时间完成了从调研到落地的全流程医院自助机产品设计改造。

改造前的核心问题

界面功能入口多达16个，老年用户找不到核心功能；平均完成一次挂号需要7步操作，出错率高；屏幕字体14px，老花眼用户无法独立阅读；不支持医保电子凭证与刷脸支付；设备高度偏高，155cm以下用户操作吃力。

设计落地方案

硬件层面：重新调整整机人机尺寸，屏幕中心降至1520mm，底部增加150mm容脚空间；采用21.5英寸工业级电容触控屏，触摸寿命≥5000万次，符合T/ZAS2003—2022团体标准要求；集成身份证、社保卡、二维码扫描、人脸识别四合一认证模块；机身采用抗菌粉末喷涂，圆角R15过渡，无清洁死角。

交互层面：首页精简为“挂号/取号”“缴费”“取报告”三大核心入口+“更多服务”；挂号流程从7步压缩至3步：身份认证→选择科室医生→确认支付；标配标准版/老年版双模式，老年模式字体放大至24px，图标增大50%，全程语音引导；医疗术语配可视化图标辅助理解。

情感化层面：主色调采用柔和的医疗蓝，避免高饱和度色彩刺激；关键节点加入安抚文案，支付成功显示“费用已确认，安心就诊即可”；错误提示全部改为鼓励式引导，附具体操作建议。

改造效果

试点运行三个月后的数据显示：医院自助机日均服务人次提升，老年用户独立操作率提升，单人次平均操作时长缩短，用户满意度评分提升，导诊人员的自助机协助工作量下降。

七、医院自助机设计常见问题

Q1：医院自助机产品设计的核心痛点有哪些？

当前医院自助机的核心痛点集中在七大维度：一是认知门槛高，老年用户操作障碍大；二是交互步骤冗余，操作效率低；三是民用级硬件方案，高负荷场景稳定性差；四是支付与医保对接不畅，功能闭环不足；五是错误反馈冰冷，用户挫败感强；六是人机尺寸不合理，使用舒适度差；七是缺乏情感化设计，加剧就医焦虑。

 

Q2：标准的医院自助机产品设计流程分为哪几个阶段？

完整的医院自助机产品设计分为七个标准化阶段：需求定义与项目立项、深度用户研究与竞品分析、概念设计与方案发散、方案深化与人因校核、原型制作与可用性测试、结构设计与工程落地、试点验证与迭代优化，全周期通常在3-6个月，可根据项目规模调整。

 

Q3：医院自助机适老化设计有哪些关键要点？

医院自助机适老化设计核心围绕“降低认知门槛、减少操作负担”展开，关键要点包括：设置一键切换的老年模式，放大字体与图标尺寸；精简核心操作流程，控制在3步以内；标配慢速语音引导，关键节点全程提示；采用内凹式读卡区与大尺寸按键，支持“盲操作”；错误提示给出明确解决方案，避免技术代码与生硬表述。

 

Q4：医院自助机人机工程设计的参考标准是什么？

医院自助机人机工程设计主要参考三类标准：一是国家人体尺寸标准GB/T10000《中国成年人人体尺寸》，以此核定显示屏高度、操作区范围等核心尺寸；二是医疗行业专项标准，如T/ZAS2003—2022《智慧门诊自助服务终端标准》、DB31/T1570-2025《医疗机构门诊住院信息化系统自助终端基本功能和界面要求》；三是外壳防护等级标准GB/T4208，保障设备环境适应性。

 

Q5：如何通过设计提升医院自助机的用户使用率？

提升使用率的核心设计手段包括：首页精简核心功能入口，降低用户认知成本；压缩核心任务操作步骤，提升操作效率；适配多类身份认证与支付方式，打通医保电子凭证等高频渠道；优化适老化设计，覆盖老年用户群体；搭配清晰的视觉引导与安抚性文案，降低用户使用心理负担。

 

Q6：医院自助机CMF设计需要注意哪些医疗场景要求？

医疗场景下的医院自助机CMF设计有三大核心要求：一是抗菌易清洁，优先选用抗菌材质，表面无积灰缝隙，支持日常消毒擦拭；二是视觉适配医疗氛围，以浅灰、米白、低饱和度医疗蓝为主，避免高饱和度刺眼色彩；三是防刮耐磨防暴力，门诊高流量场景下需保证机身材质耐刮擦、结构稳固，延长使用寿命。

八、文章总结

回顾医院自助机这十几年的发展，从最初的“有就好”到今天的“好用才行”，背后是整个医疗服务理念的升级，也是工业设计价值的持续彰显。

作为壹零壹的工业设计师，我们始终认为，医疗场景的每一台设备都不应该是冷冰冰的钢铁躯壳。好的医院自助机产品设计，应该让设备成为沉默的导诊员，在患者最茫然的时候给出清晰指引；成为温柔的陪伴者，在用户焦虑的时候传递些许安心；更成为一座公平的桥梁，让老人、残疾人、外地人都能平等地享受数字化医疗的便利。

智能终端的设计之路，本质上是一条“往回走”的路——技术走得越远，我们越要回头看看那些被落下的人。未来的医院自助机，会朝着多模态交互、场景化服务、情感化体验的方向持续演进，但万变不离其宗的，永远是“以患者为中心”的设计核心。

 

参考文献

[1]多功能检验全自助服务终端的设计与应用[J].中国医疗设备,2018,33(06):30-33.

[2]宋丹,何广雄.基于医卡通的医院门诊自助服务系统的设计与实现[J].中国医疗设备,2017,32(1):116-118.

[3]一种嵌入式多收费功能自助取片机的设计与应用[J].中国医疗设备,2018,33(07):168-171.

[4]赵媛,尚慧芳.基于Kano模型的医院自助服务终端产品设计研究[J].工业设计,2020(4):51-53.

[5]基于人机工程学的医院自助服务终端设计研究[J].工业设计,2025(2):48-51.

[6]周明玥.面向老年用户的医院自助终端人因工程设计[J].设计,2024,9(1):456-464.

[7]针对自助挂号系统的医疗术语可视化界面设计研究[J].工业设计,2026(1):35-38.

[8]基于眼动追踪的自助挂号机界面可用性设计研究[J].机械设计与制造,2018(8):145-148.

[9]ShiZ,ShangH,etal.ResearchonHospitalSelf-serviceMachineInteractionDesignBasedonKanseiEngineering[C]//InternationalConferenceonHuman-OrientedComputing.Springer,Cham,2020:773-781.

[10]WuQ,HuangL,ZongJ.UserInterfaceCharacteristicsInfluencingMedicalSelf-serviceTerminalsBehaviouralIntentionandAcceptancebyChineseElderly[J].Sustainability,2023,15(19):14252.

[11]潘青.自助终端提升患者就医体验研究[J].医疗装备,2024,37(12):134-136.

[12]张天,陈慧,永卿.数字化医疗模式下自助机使用效率探析[J].中国医疗设备,2019,34(09):124-127.

[13]T/ZAS2003—2022,智慧门诊自助服务终端标准[S].

[14]DB31/T1570-2025,医疗机构门诊住院信息化系统自助终端基本功能和界面要求[S].

[15]T/CZII071-2025,银医自助服务终端[S].

内容来源于：https://www.101ir.com/news-s1506-c1-p1.html